Tất Tần Tật về Hành Trình Khách Hàng (Customer Journey) cho người mới tìm hiểu
Trước khi viết bài này, tôi đã đọc qua khoảng 20 bài viết về Hành Trình Khách Hàng – Customer Journey trên các website khác, cả Việt Nam lẫn nước ngoài. Tôi thấy nhận thấy là các nội dung nhìn chung khá là lý thuyết. Bản thân tôi đọc xong cũng thấy hơi lùng bùng.
Vì thế, tôi sẽ đơn giản hóa các lý thuyết về hành trình khách hàng thành các ví dụ đời thường gần gũi và đơn giản để bạn dễ hình dung, sau khi đọc bài của tôi xong, nếu bạn muốn tìm hiểu kỹ hơn, bạn có thể xem thêm các link tôi để ở cuối bài.
Trong bài viết này, bạn sẽ nắm được:
Hành trình khách hàng là gì và tại sao nó vô cùng quan trọng.
Cách xây dựng hành trình khách hàng (còn gọi là lập bản đồ hành trình khách hàng – Customer Journey Mapping) đơn giản.
Nếu như bạn là người mới tìm hiểu về marketing, hoặc chưa vững về hành trình khách hàng thì tôi khuyên bạn hãy đọc thật kỹ bài viết này nhiều lần. Vì đây là một trong những kiến thức quan trọng nhất mà người làm marketing phải nắm vững.
Nếu không nắm vững kiến thức về Hành Trình Khách Hàng, người làm marketing sẽ dễ đưa ra những quyết định sai lầm, gây thiệt hại cho doanh nghiệp.
Customer Journey – Hành trình khách hàng là gì?
Customer Journey – hành trình khách hàng là chuỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu/doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng.
Tạm thời chúng ta sẽ không bàn đến cái định nghĩa bên trên. Chúng ta sẽ đi vào các ví dụ trước.
Hành trình khách hàng là những bước mà khách hàng trải qua khi tương tác với một thương hiệu, từ khi họ nhận biết đến sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu cho đến khi họ quyết định mua hàng, rồi duy trì mối quan hệ lâu dài.
Phân tích chi tiết về hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm tiếp xúc (hay còn gọi là điểm chạm) và suy nghĩ, tương tác của khách hàng với thương hiệu. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn của quá trình này. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hoá các hoạt động marketing và kinh doanh để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng không chỉ đơn thuần là một biểu đồ, mà nó bao gồm toàn bộ các điểm chạm mà khách hàng có thể tiếp cận và tất cả những hành động mà khách hàng thực hiện để đạt được mục tiêu của mình.
Bản đồ giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ ràng những điểm yếu và điểm mạnh trong quá trình tương tác với khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp nhìn thấy được những khía cạnh mà khách hàng gặp khó khăn, từ đó tạo ra các giải pháp tốt hơn để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Đồng thời, bản đồ cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm mạnh của mình. Nhờ việc phân tích và đánh giá quá trình tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra những điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp mà họ có thể tận dụng để làm hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới.
Tóm lại, bản đồ hành trình khách hàng là một công cụ quan trọng trong việc hiểu và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp nhìn thấy rõ ràng những điểm yếu và điểm mạnh trong quá trình tương tác với khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp để mang lại sự hài lòng cho khách hàng và gia tăng lợi ích kinh doanh.
Comments